“Nos ha ido bien en general, pero en los últimos años hemos visto un bajón en alguna que otra línea de negocio. He hecho un poco de todo, pero no sé qué es lo que ocurre” me decía un antiguo cliente desde Madrid después de años sin tener mucho contacto.

Mi trabajo fue un pequeño proyecto de imagen corporativa y de diseño web cuando él estaba arrancando un centro de negocios, y cuando yo hacía algunos trabajos como freelance para sobrevivir en mi vida de estudiante madrileño. Hace unos días él encontró mi contacto vía LinkedIn –por error, y porque no hay bien que por mal no llegue, envié una invitación a toda mi agenda de Gmail a conectar en LinkedIn-. Nos pusimos al día y le comenté que estaba trabajando como consultor en temas de marketing y comunicación en una conocida firma de consultoría.

“Cuánto tiempo ha pasado definitivamente…” me dice. “Voy a reunir un poco más de infos y te las envío, Andrés, a ver qué piensas que podríamos hacer. Pero por el momento,  ¿Si me tuvieras que dar un consejo rápido, ahora, qué me dirías?”

Por algunos comentarios y reflexiones que hizo durante nuestra conversación, comprendí que esta persona seguía siendo la misma persona, para bien y para mal, que hace años: una cabeza que va a mil, inteligente, impaciente, con ideas emprendedoras, con grit, con un temperamento fuerte pero que confunde el hecho de ser responsable de dar resultados con el ser responsable de tener todas las soluciones…

“¡No uno sino dos! Ahí te van. Primero te diría que, en mi opinión,  los directivos tienen la responsabilidad de hacer que todo funcione. Pero esto es diferente a que tengan que ser responsables de hacerlo todo, o de saber la solución para todo. Lo que sí, es que tienen que saber dónde encontrar la solución. ¡Por eso es que pagas sueldos!

Luego, te sugeriría que escuches más al cliente. Son ellos los que te van a decir qué debes vender,  qué es lo que no funciona actualmente… y porqué se van. Escucha menos a los que te dicen que sí a todo alrededor tuyo. Encuentra mecanismos para neutralizar a los que te hacen mucho la pelota (en Colombia = lambones), y que te dicen lo que creen quieres escuchar. Por lo que me dices, te faltan ojos ante el cliente. Ante este, tus empleados no son solo manos, sino que son los que saben qué pasa en el contacto con el cliente. Invéntate una forma de mejorar ese flujo de infos para 1. Que te lleguen, o 2. Para que te lleguen bien (llegados a este punto le comenté que ya tendría que cobrarle si seguíamos en esta conversación 😉 )”

En muchas organizaciones los malos indicadores no vienen del mercado, de amenazas macro-económicas externas que asustan a la gente a consumir… A veces vienen simplemente de pensar que internamente las organizaciones deben saberlo todo infusamente, y que toda decisión debe partir desde arriba de la pirámide, y no desde abajo, donde se encuentra el contacto real con nuestro cliente. O, tal vez, el problema sea simplemente que hay pirámides, la verticalidad de los flujos de información y de decisión, en detrimento de una horizontalidad más creativa, ágil y eficiente… Eso sí, la información proveniente del mercado es solo el inicio de una reflexión que afecta todos los procesos internos de la compañía, que con visión a futuro, especialistas y creatividad, van a hacer que todos los indicadores repunten.

Por todo esto, me fascinan las palabras de Yoshio Ishizaka, VP de Toyota a inicios de la década del 2000, y autor del famoso “The Toyota Way in Sales and Marketing”:

“Whenever we are stuck with any obstacles or difficulties, I always say to myself: ‘Listen to the market, listen to the voice of the consumer’. That’s the fundamental essence of marketing. Always, we have to come back to the market, back to the customer. That is the Toyota way”.[2]

 

 

[1] Imagen: https://fr.wikipedia.org/wiki/Le_Voyageur_contemplant_une_mer_de_nuages#/media/File:Caspar_David_Friedrich_-_Wanderer_above_the_sea_of_fog.jpg

[2] Extraído de “Lovemarks, the future beyond brands” de Kevin Roberts, publicado en 2005 por PowerHouse Books.

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